Seminario Servicio al Cliente

El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor además de la Empresa tratar de buscar su distinción, la ventaja competitiva mayor estará en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que lo hará sobresalir entre los demás.

OBJETIVO GENERAL

Generar y liderar procesos de cambio e incentivar cultura de servicio en la empresa desde la comprensión de las características y la identificación de las necesidades del cliente externo e interno, para generar fidelidad y sentido de pertenencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocer el talento humano y competencias de servicio de los empleados para fortalecer en ellos las actitudes y aptitudes necesarias en la orientación de una cultura de servicio y compromiso hacia el cliente externo e interno.

Favorecer el crecimiento personal y empresarial, enfocado al liderazgo de los procesos de cambio e implementación de una cultura de servicio en la Empresa.

TEMÁTICA

1.            Filosofía del servicio

1.1.1.   Imagen de la organización

1.1.2.   Misión

1.1.3.   Visión

1.1.4.   Objetivos estratégicos

1.2.       Sentido de compromiso

2.            Sensibilización frente al servicio

2.1.       Evolución del servicio

2.2.       Concepto de servicio

3.            Cliente

3.1.       Tipos de clientes

3.2.       Necesidades básicas del cliente

3.3.       Tipos de personalidad de los clientes

3.4.       Manejo de clientes difíciles

4.            La administración del servicio

4.1.       El ciclo del servicio

4.2.       Estrategia del servicio

4.3.       Los momentos de verdad

5.            Los siete problemas en el servicio al cliente

6.           La cortesía telefónica

6.1.       Proceso de la comunicación telefónica

6.2.       Clases de llamadas

6.3.       Técnicas telefónicas

Facilitadora; Rosa Julia García Peñaranda, especialista en Edumática Universidad Autónoma de Bogotá y en Educación para jóvenes y adultos, Universidad Pedagógica Frank. País García, Santiago de Cuba, actualmente Docente Universitaria y conferencista empresarial.