Seminario Servicio al Cliente

El mercado de servicios se hace cada vez más complejo por su falta de diferenciación. Ante una oferta de servicios tan amplia para el consumidor además de la Empresa tratar de buscar su distinción, la ventaja competitiva mayor estará en la calidad de su relación con los clientes. Éste será el factor adicional que lo hará sobresalir entre los demás.

OBJETIVO GENERAL

Generar y liderar procesos de cambio e incentivar cultura de servicio en la empresa desde la comprensión de las características y la identificación de las necesidades del cliente externo e interno, para generar fidelidad y sentido de pertenencia.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Reconocer el talento humano y competencias de servicio de los empleados para fortalecer en ellos las actitudes y aptitudes necesarias en la orientación de una cultura de servicio y compromiso hacia el cliente externo e interno.

Favorecer el crecimiento personal y empresarial, enfocado al liderazgo de los procesos de cambio e implementación de una cultura de servicio en la Empresa.

TEMÁTICA

1.            Filosofía del servicio

1.1.1.   Imagen de la organización

1.1.2.   Misión

1.1.3.   Visión

1.1.4.   Objetivos estratégicos

1.2.       Sentido de compromiso

2.            Sensibilización frente al servicio

2.1.       Evolución del servicio

2.2.       Concepto de servicio

3.            Cliente

3.1.       Tipos de clientes

3.2.       Necesidades básicas del cliente

3.3.       Tipos de personalidad de los clientes

3.4.       Manejo de clientes difíciles

4.            La administración del servicio

4.1.       El ciclo del servicio

4.2.       Estrategia del servicio

4.3.       Los momentos de verdad

5.            Los siete problemas en el servicio al cliente

6.           La cortesía telefónica

6.1.       Proceso de la comunicación telefónica

6.2.       Clases de llamadas

6.3.       Técnicas telefónicas

Facilitadora; Rosa Julia García Peñaranda, especialista en Edumática Universidad Autónoma de Bogotá y en Educación para jóvenes y adultos, Universidad Pedagógica Frank. País García, Santiago de Cuba, actualmente Docente Universitaria y conferencista empresarial.

Seminario de Liderazgo y Comunicación Asertiva

En un mundo cada día más globalizado, donde las capacidades, conocimientos y valía de las personas son claves para su futuro, es imprescindible, casi obligatorio, que conozcamos todo lo relativo a la comunicación, para saber donde están nuestras fortalezas y debilidades, para fomentarlas o corregirlas. Sus resultados pueden ser increíblemente positivos, y no solamente en nuestra vida laboral, sino que afectará a todos los ámbitos de nuestra existencia, incluido el ámbito personal. El liderazgo y la comunicación son herramientas para ser más eficaces en este tipo de contextos.

Beneficios del curso:

Conocerá la importancia de la comunicación en el mundo actual.

Aprender lo que han supuesto las nuevas tecnologías en la modificación de nuestros hábitos comunicativos, exponiendo los riesgos y oportunidades que esto conlleva.

Mejorar en todo lo que tenga que ver con la comunicación y trabajo en equipo.

Dirigido a:

Todas aquellas personas que quieren introducirse en los conocimientos necesarios para mejorar su comunicación y hacerla más efectiva.

Metodología:

El facilitador hará exposición de los temas a través  de charlas sobre los conceptos generales, apoyándose en lecturas individuales y colectivas, haciendo énfasis en el desempeño laboral.

Se promoverá la motivación y participación de los estudiantes como sujetos activos de conocimiento, en talleres teórico-prácticos.

Temática:

·         La importancia de la comunicación, antecedentes y aspectos generales.

·         La comunicación verbal: partes de la comunicación, niveles en la comunicación, tipos de comunicadores

·         Habilidades sociales y comunicación. La escucha activa y empatía.

·         La comunicación efectiva en la empresa. Comunicación interna y externa. Los equipos de trabajo y el liderazgo.

·         Comunicación no verbal: El concepto y la importancia de la comunicación no verbal. La kinesica.

·         Comunicación no verbal: La paralingüística y proxémica. La comunicación escrita.

·         Barreras, conflictos y miedos en la comunicación. Los rumores.

·         La calidad de la comunicación en la empresa.

·         Comunicación personalizada, personas con dificultades.

·         Comunicación, inteligencia emocional y PNL.

Facilitadora:

Marilyn Vanegas García, Especialista en Psicología de las Organizaciones, Candidata a Magíster en Psicología de las Organizaciones, Universidad Católica de Colombia, actualmente Consultora Organizacional  y conferencista empresarial.

Actualización de la Norma Incotec para la elaboración de documentos comerciales NTC185

Presentación y Redacción de Documentos  Administrativos

"Los documentos de gestión también conforman la imagen empresarial. Fortalezcamos el léxico técnico y apliquemos normas actualizadas de elaboración."

ROSA GARCÍA

OBJETIVO GENERAL

Enseñar las técnicas necesarias para que los estudiantes conozcan, analicen, interpreten y produzcan diferentes tipos de documentos técnicos en los que intervengan sus procesos de pensamiento, de competencias cognitivas y estrategias textuales como el análisis, la síntesis y jerarquización de textos.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

·         Conocer y aplicar las normas técnicas colombianas, para elaborar documentos comerciales.

·         Preparar  a los participantes mediante prácticas de expresión y presentación escrita, para responder a las exigencias de la actual realidad laboral.

·         Reconocer y aplicar las estructuras y mecanismos lingüísticos que garanticen cohesión en los textos.

·         Desarrollar destrezas comunicativas con sentido crítico y toma de decisiones a partir de los mensajes de gestión.

·         Fomentar la calidad en el personal para reflejar a través de los documentos  la mejor imagen corporativa.

1.      Redacción de documentos administrativos

Semántica

·         Sinónimos

·         Antónimos

·         Homófonas

·         Parónimas

Morfosintaxis

·         Partes de la oración

Uso correcto de:

·         Sujeto

·         Verbo

·         Adjetivo

·         Preposición

·         Gerundio

Cualidades de la redacción

·         Sencillez – concisión – claridad – precisión

       Propiedad

Intención comunicativa

·         Pensar en el destinatario

·         Tener un plan

·         Elaborar borrador

Características de los mensajes

·         Claridad

·         Brevedad

·         Integridad

·         Cordialidad

·         Coherencia

·         Veracidad

·         Asertividad

2.    Normas técnicas colombianas para elaboración de documentos.

·         Uso de mayúsculas

·         Escritura de cifras

·         Utilización modelo internacional para las horas

·         Denominaciones de profesiones femeninas

·         Tratamiento protocolario

·         Elaboración documentos

·         Estilo de cartas: bloque, bloque extremo

·         Sobres

·         Memorandos

·         Correo electrónico

Facilitadora; Rosa Julia García Peñaranda, especialista en Edumática Universidad Autónoma de Bogotá y en Educación para jóvenes y adultos, Universidad Pedagógica Frank. País García, Santiago de Cuba, actualmente Docente Universitaria y conferencista empresarial.

Proximo Seminario Redacción y Ortografía

Escriba con claridad y proyecte su imagen con seguridad.

La información fluye vertiginosamente y es indispensable emitir una comunicación clara, es preciso que los ejecutivos precisen sus ideas en pocas palabras, se requiere para ello herramientas del lenguaje escrito, redacción y ortografía.

Beneficios del curso:

• Redactar con claridad y destreza.
• Escribir de tal modo que su mensaje llegue con la intención con que fue escrito.
• Proyectar la imagen de su organización de manera profesional.
• Aplicar las reglas para el uso correcto de los acentos.
• Utilizar correctamente los principios de la puntuación y del uso de las mayúsculas.
• Reafirmar los principios que rigen el buen uso y manejo del lenguaje.
• Aplicar las reglas formales de la comunicación escrita.
• Identificar los vicios de lenguaje y encontrar alternativas para superarlos.
• Analizar los distintos estilos de redacción.
• Aplicar ejercicios que pongan en prácticas los esquemas teóricos.

Dirigido a:

Ejecutivos que requieran mejorar su comunicación escrita.

Metodología:

El facilitador hará exposición de los temas a través  de charlas sobre los conceptos generales, apoyándose en lecturas individuales y colectivas, haciendo énfasis en el desempeño laboral.

Se promoverá la motivación y participación de los estudiantes como sujetos activos de conocimiento, en talleres teórico-prácticos.

Temática:

·         Percepción de la comunicación escrita

·         Acentuación

·         Uso de las mayúsculas

·         Uso de conectores

·         Signos de puntuación

·         Vicios idiomáticos

·         Elaboración de documentos comerciales conforme a la norma técnica Icontec

Facilitadora:

Marilyn Vanegas García, Especialista en Psicología de las Organizaciones, Candidata a Magíster en Psicología de las Organizaciones, Universidad Católica de Colombia, actualmente Consultora Organizacional  y conferencista empresarial.

Si estas Interesado por alguno de nuestras capacitaciones puesdes comunicarte con nosotros a traves del correo electronico info.gestiónhumana@gmail.com , gestionhumana@sandrafontalvo.com o a traves de nuestros telefonos 7592466 - 3175477869

Quienes Somos

Somos un grupo de profesionales que desde el 2008 en sociedad con Sandra Fontalvo publicidad & mercadeo ofrecemos capacitaciones a nivel empresarial y personal sobre liderazgo.

Brindando así un soporte integral por medio del diagnostico, generación e implementación de estrategias direccionadas así a cumplir los objetivos de nuestros clientes.

Es por ello que a través de este blog estaremos publicando toda la información de nuestras capacitaciones y diariamente compartiendo contigo información importante del porqué es primordial hoy en día capacitarte ya que  la experiencia por sí sola no es suficiente para mantenerse en un mercado cambiante como lo es la vida misma.

Así que te invitamos a seguirnos y a conocernos más a través de nuestra página web http://www.sandrafontalvo.com/gestion.html